Persepsinews.com – Gojek merupakan perusahaan teknologi asal Indonesia yang melayani angkutan melalui jasa ojek. Perusahaan ini didirikan tahun 2010 di Jakarta oleh Nadiem Makarim yang saat ini tersedia di 50 kota di Indonesia dan bahkan di tahun 2020 Gojek telah memiliki lebih dari 38 juta pengguna aktif bulanan (Monthly Active Users/MUA) di Asia Tenggara.
Seperti yang kita ketahui, Indonesia adalah negara yang dikenal memiliki tata krama dan keramahan yang baik. Karena itu, Gojek menerapkan komunikasi yang baik antara driver dan pelanggan sesuai dengan identitas keramahan Indonesia.
Cerita dibalik alasan Nadiem Makariem mendirikan Gojek ialah karena rasa frustasinya saat naik ojek di Jakarta, Nadiem mengeluhkan ojek pangkalan yang dulu sering digunakannya kerap sulit dicari ketika dibutuhkan saat melakukan talkshow di London School of Public relations (LSPR) Jakarta.
“Dulu saya naik ojek ke mana-mana. Karena kalau naik mobil tidak akan sampai, alasan jujurnya (mendirikan Go-jek) karena saya butuh layanan tersebut,” kata Nadiem.
Melalui website Gojek, kita dapat melihat bahwa Gojek merangkul drivernya untuk berkomunikasi yang baik kepada pelanggan dengan cara menggambarkan situasi, hal yang seharusnya dilakukan dan tidak boleh dilakukan. Contohnya, saat order dibatalkan oleh pelanggan, maka driver diharap dapat mengirimkan pesan dengan bahasa yang baik dan sopan seperti “Mohon maaf Pak/Bu benar tadi membatalkan order GO-JEKnya?” dan dilarang untuk mengumpat lewat pesan. Gojek menekankan dengan tegas bahwa Gojek siap memutuskan mitra apabila driver tidak sopan dan membuat pelanggan merasa tidak nyaman.
Gojek tidak hanya merangkul driver untuk berkomunikasi dengan baik, namun juga membantu pelanggan agar bisa berbahasa sopan dan baik kepada driver dengan menyediakan fitur chat berupa canned message atau pesan template yang disediakan. Fitur tersebut membantu pengguna untuk menyampaikan pesan singkat seperti “Pesanan sesuai aplikasi”, “Terima kasih”, “Saya tunggu” dan sebagainya. Hanya sekali klik, pengguna dapat berkomunikasi dengan driver secara lebih praktis dan sopan. Fitur ini hadir sebagai bentuk kepedulian Gojek terhadap situasi pelanggan yang mungkin sedang kesulitan karena membawa barang bawaan, sedang berada ditempat makan atau sulit untuk mengangkat telepon. Pesan template ini juga disediakan untuk driver yang kesulitan mengetik satu kalimat panjang karena sedang dalam perjalanan.
Pengguna Gojek setiap harinya pasti merasakan komunikasi yang terjalin baik dengan driver. Ketika berhasil menemukan driver, pesan pertama yang dikirimkan ialah “Terima kasih, mohon ditunggu”, driver akan selalu menanyakan apakah pesanan sesuai dengan aplikasi atau tidak. Hal ini adalah bentuk pertanyaan dari sebuah kepedulian dan ketelitian driver untuk menghindari kesalahan dalam order.
Seorang mahasiswi bernama Sesilia Candra Dewi yang menjalankan study di Universitas Komputer Indonesia, Bandung, memutuskan untuk meneliti lebih dalam bagaimana komunikasi interpersonal yang terjadi antara driver Go-ride dengan pengguna layanan transportasi online Gojek di Kota Bandung.
Ia pun melakukan wawancara dengan Dinar, yaitu seorang mahasiswi sekaligus ibu rumah tangga yang setiap harinya menggunakan layanan jasa transportasi online Go-Jek.
“Selama menggunakan Go-Jek sejauh ini driver Go-ride memiliki sikap yang baik, ramah, serta pelayanan dan cara komunikasinya pun baik, sehingga saya loyal dalam menggunakan Go-Jek daripada transportasi online lainnya yang terkadang driver-nya kurang memiliki sikap yang baik dan kurang ramah,” sebut Dinar Selasa (23/04/2019)
Hasil penelitiannya menunjukan bahwa komunikasi verbal yang dilakukan driver ialah menggunakan pemilihan bahasa yang bersifat situasional dengan gaya bicara yang santai dan pemilihan kata yang ringan. Penelitian yang ia lakukan juga membahas tentang bentuk-bentuk komunikasi yang digunakan hingga hambatan komunikasi yang dilalui oleh para driver.
Pendapat lain pun dikemukakan oleh Agustina Sarah seorang mahasiswi ilmu Komunikasi Universitas Mulawarman yang merasa senang terhadap layanan Go-Jek.
“Aku senang karena drivernya ramah -ramah,tidak banyak basa-basi dan selalu mengutamakan konsumen, bahkan di masa pandemi ini mereka tetep semangat, dan tidak berhenti memberikan pelayanan yang terbaik,” ungkap Sarah, Senin (12/04/2021)
Etika berkomunikasi yang diterapkan Gojek untuk para drivernya adalah salah satu fenomena yang menarik untuk dibahas sehingga tidak sedikit mahasiswa menelitinya untuk skripsi ataupun jurnal, dan berharap hasil penelitian mereka akan bermanfaat untuk membantu bisnis lain menerapkan etika komunikasi yang sama atau lebih baik lagi.
(Tulisan yang terbit telah melalui penyuntingan redaksi tanpa mengurangi maksud pesan penulis. Semua materi tulisan merupakan tanggung jawab penulis)
